服务业应重视客户快乐的感觉，而许多快乐感觉，用说的就可以达到，相当省成本。所以服务人员都应该学习如何说话，以便让客户听起来开心或激励消费者的行为。
第一种说话的方式是善用参考点。人的价值是比较出来的，像是ZARA主张平价奢华的服饰，就是比平价的衣服更奢华，比奢华的衣服更平价，顾客就有赚到的快乐感觉。
便利商店卖咖啡，如果使用社区早餐店的杯子，就会觉得有些贵，如果杯子的品质如星巴克，价格又比星巴克便宜，也会让人觉得很便宜。咖啡没变，但是容器成了一个参考点，决定咖啡的质感与价值。
其次，要避免说出令顾客不悦的词句。我与李秀媛小姐主持过几场大型晚会，她就常提醒我，记得长官在讲台上致辞结束後，千万不可说请长官下台，而要说请回座。下台与回座的意思一样，听在长官耳里可就大大不同了。
以前也有两家牛排馆，一家说我的牛排保证99%以上都是瘦肉，另一家则说保证只有1%以下是肥肉，客人已经不想听到「肥」这个字，当然第一家牛排馆的保证，听起来比较快乐。此外，对胖子要说减重或瘦身，而不说减肥，重与肥一字之差，意思一样，感受却截然不同。你的存款才100万元，与我的存款已经100万元，一字之差，「才」与「已经」也会产生不同的感觉。
第三，选择使用「获得」与「损失」词句的时机。说正面积极的话，会产生安全感，但正面的话讲多了，就会有安逸感而不想进步。负面恐吓的话说多了，会产生恐惧感，但是说得恰当，也有激励的作用。快乐企业应该多讲正面的话，不过有时候要适时用恐惧来激励人或改变别人的行为。
研究（前景理论）显示，人们对负面恐惧所产生的冲击，通常会大於正面话语。有一次我在政大口试杨亨利教授的博士班学生，这位学生的研究议题正好在前景理论的framing effect（就是在讨论问题要如何描述）。
我当时问，如果我对你说正面的话，「如果你再努力一点，就可以毕业」，或说负面损失的话：「如果你再不努力，就无法毕业」，你觉得哪种话的内容对学生比较有安全感？哪种语言较有激励作用？哪种语言听起来又比较快乐？一句话，说成正面或负面，会产生不同的结果，这还是一门学问。
不过许多时候，顾客并不喜欢服务人员或老板（儿女也不喜欢父母）在旁边叽叽喳喳，也许不说话的宁静感，才是让客户快乐的原因。所以一句话说得合时与合宜，更是每个服务人员都应该学习的课题。
（作者是台湾科技大学资讯管理系教授，美国威斯康辛大学麦迪逊分校访问学者）
